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呼唤多元共治消费维权体系


时间:2019年03月21日   作者:民建杭州市委会    
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消费维权是经济文明的重要体现,是市场经济成熟发达的重要标志。“十三五”时期,消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费拉动明显增强,做好消费维权工作,对进一步释放消费潜力、优化消费环境,推动以新消费引领新供给、以新供给创造新需求,从而培育经济发展新动能,提升经济发展质量和效益,具有十分重要的意义。

2017年,杭州市发布“放心消费在杭州、助推城市国际化”行动的通知,在提升消费维权专业化和国际化水平方面进行了积极有益的探索,也取得了可喜的成绩,但与此同时也需清醒地看到,当前消费维权正面临投诉数量越来越多、情况越来越复杂、传统处置模式压力和风险越来越大的严峻挑战。


现状和问题

消费投诉量多且繁杂。一是消费投诉数量连年大幅度增加。2015年、2016年、2017年杭州全市消费投诉举报数量分别为10.8万件、33.8万件、40.8万件,总量递增显著。二是情况日趋复杂。受经营环境影响,以预付式消费、房地产消费、金融消费为代表的群体性消费投诉事件频出。游走在法律边缘的“职业打假”问题十分突出,2016年、2017年各级信访件共计25566件,共接收书信渠道职业化维权诉求近万件。三是网购维权成为热点。杭州作为电子商务之都,大型网购平台集聚,网购投诉年均增长率超过80%,2015年达到了50791件、2016年为137866件、2017年为241889件。

传统投诉处理模式不适应新变化的矛盾日益突出。一是多元力量作用有待发挥。目前,基层市场监管所特别是城区需投入二分之一以上精力应对复杂繁琐的纠纷调处,市场监管部门不堪重负,因监管力量明显不足引起的监管执法乏力现象普遍存在。而同时,各级消保委因组织不健全,力量薄弱,去年调处消费纠纷仅为4万件,约为市场监管部门处理量的1/10,专业维权的社会公益组织化解消费纠纷的作用不明显。二是消费投诉调处满意率难以提高。鉴于行政调处相对程序复杂,调解方式弹性较小,消费者在赔付金额达不到预期时,往往按“有事找政府”的惯性思维,形成对行政部门的抱怨和意见。2018年,杭州市消费投诉处理中的行政复议和行政诉讼超过1000件。三是消费环境受到影响。在消费投诉日益增长和执法力量相对不足的双重挤压下,消费市场日常监管受到一定影响,从长远看,不利于打造放心舒心的消费环境。


对策建议

为进一步打响“放心消费在杭州”品牌,助推“新零售示范城市”建设,加快建成多元共治的消费维权体系,改变主要依靠监管部门来处理消费维权纠纷的传统处置方式,已迫在眉睫。为此,建议:

进一步以多元共治理念加强消费维权顶层设计。利用大数据和人工智能,捕捉消费动态和问题,为市民提示消费预警,依靠消费者力量推动企业主动召回缺陷产品。在全市的商场、市场、网络交易平台、电视购物平台、景区等消费集中场所首先实现放心消费示范,全面推动商超“无理由退货”。健全互联网+消费维权公共服务平台,依托12315消费投诉、企业公示等数据资源,构建以“变量增速差”为主的消费环境参数体系,提高维权执法精准度。提升消费者、消费者权益保护委员会、行业协会等社会各方参与度,将第三方评价、满意度调查、约谈经营者、消费评议、消费体验等社会化方式应用到消费维权工作中,推动消费维权关口前移。建立健全市级消费维权联席会议制度,在职业买假等问题处理方面加强各地法院、监察、考评、信访等部门的协同配合。充分发挥社会信用联合惩戒作用,对参与失信经营行为的企业董监高及个人信用信息进行公开信用推送,并录入个人征信系统。发挥新闻媒体的舆论监督作用,以电视公开研讨等方式开展消费监督宣传。

进一步加强消费者权益保护委员会等调解处置主体的力量。加强对消保委的组织领导,尽早解决领导干部兼职问题,推动全市各区县(市)领导兼任消保委主任。明确消保委组织的法律地位,加快全面解决消保委事业法人登记以及相应编制拨给。充实消保委组织人员力量,采用退休人员返聘、计划内用工和引进特岗人才、招募义工等形式,建立市区消费维权专员和街道消保分会消费调解员队伍,加快解决各区(县、市)消费者组织“有牌无所、有所无人、有人无钱”的状况。落实经费保障,将消保委的人员、办公经费以及履行《消法》规定的七项职能的工作经费列入编制计划和每年的公共预算,通过购买服务外包分流部分“受理流转”工作。

进一步对标国际消费维权模式开展多领域创新。目前中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会具有公益诉讼原告主体资格,鉴于杭州电子商务发达,网购投诉激增,建议积极借鉴深圳经验申请获得省以下公益诉讼主体资格。同时,建议成立第三方品质消费研究机构,开展NPS口碑推荐指数调查(NPS是消费者推荐度指数,是目前国际最流行的用于测评顾客忠诚度的指标,也是国际通行的消费口碑评价与顾客推荐度评价体系,能直接反映消费者对企业产品与服务的认可程度和购买意愿),开展消费品比较试验,积极申请加入国际消费者研究及测试机构(ICRT)内地消费者组织。